Pesquisa da Fundação Procon-SP mostra que os
principais problemas são cobrança indevida e não cumprimento e alteração
unilateral dos contratos
Os consumidores que utilizam os serviços bancário e de
telefonia celular enfrentam problemas diários que ferem pelo menos três regras
do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
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De acordo com um levantamento do Procon-SP, os dois
principais problemas, comuns aos dois setores, são cobrança indevida e abusiva
de contas e tarifas e não cumprimento e alteração unilateral dos contratos. As
práticas ferem pelo menos três artigos do CDC, segundo especialistas.
"Fere, sobretudo, o artigo 39, sobre práticas
abusivas", diz a advogada Letícia Zuccolo Paschoal da Costa. "A
grande questão é que talvez as empresas não estivessem esperando o aumento tão
significativo do número de clientes, o que não significa que não estão se
preparando agora, para fidelizá-lo", afirma a advogada, ao comentar sobre
as empresas de telefonia.
Esses dois principais problemas, de cobrança e
contratos, foram responsáveis por 5.733 reclamações de telefonia celular e
bancos no Procon-SP no primeiro trimestre, 42% do total recebido pelo órgão. Os
dois setores são os mais reclamados, sendo que os protestos aumentaram 30,5%
entre o primeiro trimestre de 2011 e o mesmo período deste ano.
Além dessa regra, os atos desrespeitam outros dois
artigos: o 46, que dá ao consumidor o direito de ter o conhecimento prévio do
que estiver no contrato, e o 51, sobre a anulação de cláusulas contratuais
abusivas.
"O código está em vigor há mais de 20 anos e
mesmo assim ainda há situações absurdas. A empresa não pode simplesmente impor
unilateralmente uma obrigação, um encargo e achar que é automático",
explica o diretor da Escola Paulista de Advocacia do IASP, Antônio Carlos
Morato. "As empresas não só não podem criar cobranças como também não
podem entregar produtos e serviços além do que foi solicitado pelo
consumidor."
Sobre os contratos, o CDC determina, entre outros
pontos, que as cláusulas contratuais são interpretadas sempre de maneira mais
favorável ao consumidor. Este pode desistir do contrato em sete dias, se a
compra do produto e serviço ocorreu fora do estabelecimento comercial.
Contra as práticas abusivas especialistas sugerem que
os investidores se informem. "É uma lei que está bem próxima, é até bem
conhecida, pois está na internet, há distribuição de cartilhas.
O consumidor tem de se interessar e conhecer todos os
seus direitos", diz Morato. Ocorrido o problema, caso não seja resolvido
em acordo com a empresa, o caminho é a Justiça. "O ideal seria que
houvesse uma espécie de súmula vinculante que facilitasse o processo de
julgamento, que os pequenos casos fossem julgados no mesmo dia. A pessoa deve
ir ao tribunal de pequenas causas, onde em até 90 dias o problema é
resolvido", explica o professor de finanças da Fipecafi, Celso Grisi.
Mudanças
Os problemas no fornecimento desses dois serviços
ainda são muitos, mas as empresas têm tentando diminuir os transtornos.
"As operadoras e fabricantes de aparelhos têm investido no SAC para
resolver o problema ali mesmo. Ao invés de terceirizar, estão colocando pessoas
da própria empresa, que teoricamente têm mais conhecimento dos planos e
aparelhos", diz Letícia. Além disso, no caso dos fabricantes dos
aparelhos, a advogada conta que as companhias estão com uma política de acordos
mais agressiva.
Na Justiça, também há movimentação. Em março o Senado
recebe a proposta que vem sendo chamada de "novo" código do
consumidor. "Na verdade, é apenas uma atualização, visto que o CDC é de
1990. Inclui, por exemplo, questões relacionadas à internet", comenta
Morato. Não há projeção de quando ele deve ser votado.
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