terça-feira, 15 de maio de 2012

Consumidor maltratado


Regras mínimas de atendimento ao consumidor continuam a ser desrespeitadas pelas empresas dos setores regulados por agências federais, como as de telefonia e aviação civil. Um levantamento realizado por esta Folha encontrou problemas em oito dos 28 call centers testados.

Buscava-se avaliar apenas a capacidade de cumprimento da mais simples das normas estipuladas, para este tipo de serviço: a de pronto atendimento, com espera de no máximo 60 segundos para se falar com um funcionário da empresa. Mais de um ano e meio depois da entrada em vigor das novas regras, quase 30% das companhias ainda respondem com embaraços, em vez de soluções, a seus clientes.

Trata-se, nesses casos, apenas da primeira e mais simples etapa de atendimento àqueles que recorrem às empresas para fazer uma reclamação, cancelar um produto ou obter alguma informação. Os problemas se acumulam quando também se leva em conta o grau de eficiência das respostas oferecidas pelas companhias às queixas de seus clientes.

Pressionadas pelas normas de funcionamento dos call centers, as empresas contrataram grande número de atendentes desde 2008 - que, no entanto se mostram muitas vezes incapazes de ir além da repetição de um punhado de frases lidas ou decoradas.

É dever das autarquias reguladoras garantir o cumprimento das normas específicas para os serviços de atendimento. Também neste aspecto, órgãos como a Agência Nacional de Telecomunicações e a Agência Nacional de Aviação Civil exercem fiscalização precária e deixam a desejar em seu papel de defender o consumidor. É a elas, em última instância, que deve ser imputada a responsabilidade pelo costumeiro desrespeito aos direitos dos que pagam pelos serviços - muitas vezes precários - oferecidos no país.

(*) Editorial publicado no jornal Folha de S. Paulo


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