Regras mínimas de atendimento ao consumidor continuam
a ser desrespeitadas pelas empresas dos setores regulados por agências
federais, como as de telefonia e aviação civil. Um levantamento realizado por
esta Folha encontrou problemas em oito dos 28 call centers testados.
Buscava-se avaliar apenas a capacidade de cumprimento
da mais simples das normas estipuladas, para este tipo de serviço: a
de pronto atendimento, com espera de no máximo 60 segundos para se falar com um
funcionário da empresa. Mais de um ano e meio depois da entrada em vigor das
novas regras, quase 30% das companhias ainda respondem com embaraços, em vez de
soluções, a seus clientes.
Trata-se, nesses casos, apenas da primeira e mais
simples etapa de atendimento àqueles que recorrem às empresas para fazer uma
reclamação, cancelar um produto ou obter alguma informação. Os problemas se
acumulam quando também se leva em conta o grau de eficiência das respostas
oferecidas pelas companhias às queixas de seus clientes.
Pressionadas pelas normas de funcionamento dos call
centers, as empresas contrataram grande número de atendentes desde 2008 - que,
no entanto se mostram muitas vezes incapazes de ir além da repetição de um
punhado de frases lidas ou decoradas.
É dever das autarquias reguladoras garantir o
cumprimento das normas específicas para os serviços de atendimento. Também
neste aspecto, órgãos como a Agência Nacional de Telecomunicações e a Agência
Nacional de Aviação Civil exercem fiscalização precária e deixam a desejar em
seu papel de defender o consumidor. É a elas, em última instância, que deve ser
imputada a responsabilidade pelo costumeiro desrespeito aos direitos dos que
pagam pelos serviços - muitas vezes precários - oferecidos no país.
(*) Editorial publicado no jornal Folha de S. Paulo
Nenhum comentário:
Postar um comentário