CDC: foram feitas 120 mil reclamações mensais, em média, em 2011, nos órgãos de defesa do consumidor

Amaury Oliva, representante do DPDC, fala sobre os órgãos de defesa do consumidor, observado por Flávio Caetano, Alexandre Câmara e Paulo Arthur de Góes

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) fez uma média de 120 mil atendimentos por mês ao longo de 2011. As mulheres lideram os procedimentos, com 54,69% das reclamações registradas, contra 45,31% feitas pelos homens. Levando-se em conta a faixa etária da população, as pessoas com idades entre 31 e 40 anos são as que mais reclamam (24,4%), seguidas daquelas com 21 a 30 anos (20,9%) e 41 a 50 (21,13%).

Os dados foram apresentados pelo diretor substituto do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Amaury Martins de Oliva, durante o painel “Efetividade do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, que contou também com a participação de Flávio Caetano, Coordenador da Comissão de Direitos do Consumidor da OAB/PR, subseção Londrina; e de Paulo Arthur de Góes, diretor-executivo da Fundação Procon de São Paulo. O painel foi mediado por Alexandre Câmara, professor da Universidade Potiguar (UNPRN).

Segundo eles, os campeões das reclamações registradas nos Procons existentes no País são, pela ordem, os cartões de crédito (9,21%); telefonia (7,99%) e bancos comerciais (7,26%).

Para conter a enxurrada de reclamações pela má prestação de serviços ou venda de produtos com defeitos e integrar as ações para fortalecer o SNDC, foi criado o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC, que conta com mais de 2,5 mil usuários cadastrados, em que são registrados diariamente uma média de 6 mil atendimentos de consumidores em mais de 170 Procons distribuídos em 214 cidades brasileiras.

Neste sistema, os procedimentos de atendimento são padronizados e consolidados no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, possibilitando o uso de uma métrica comum de comparação e consolidação de dados. “Esses dados constituem hoje subsídio fundamental para todas as políticas e ações no âmbito do DPDC e do SNDC, além de auxiliar as agências e órgãos reguladores e o próprio mercado”, afirmou Amaury Oliva.

No âmbito do SINDEC, foi criado o Projeto Indicadores Públicos, com o compromisso público firmado por empresas para com a sociedade, que já conta com 20 associados: quatro empresas da área de telecomunicações, sete instituições financeiras, dois supermercados e sete empresas de varejo. Para integrar o projeto, as empresas precisam se comprometer a reduzir o total de demandas e aumentar a resolutividade das questões reclamadas.

Outra iniciativa foi a criação da Escola Nacional de Defesa do Consumidor – ENDC, em 2007, que conta com módulos presenciais e de ensino a distância que já capacitaram mais de 10 mil técnicos de defesa do consumidor em todo o Brasil, promovendo a troca de experiências e construção do conhecimento.

Flávio Caetano afirmou que o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor precisa escutar os consumidores, entender seus anseios e direcionar políticas públicas para solucioná-los. “O SNDC propicia o diálogo, mas deve fazer repercutir suas deliberações nas agências reguladoras e no Judiciário, pois há setores que ainda não entenderam o sistema”, afirmou.[3]

Na opinião do diretor do Procon/SP, as agências reguladoras devem prover um sistema de regulação forte e defender o interesse do mais vulnerável, que é o consumidor. “A fiscalização é fundamental, mas quando não é feita de forma eficiente, deixa uma lacuna que é preenchida pelos órgãos de defesa do consumidor”, concluiu.